Pravila kriznog komjuniti menadžmenta

Datum: October 25, 2017; Autor: Kristina Vuković

Da nije sve na društvenim mrežama bajno saznaćete onog trenutka kada vaši pratioci krenu aktivno da konzumiraju sadržaj koji im na njima plasirate. To se uglavnom dešava sa značajnijim rastom publike ili pri deljenju nekog sadržaja koji za njih može biti problematičan. Tada kreću komentari – nekada fini, nekada uvredljivi. Ni poruke neće izostati. Kako se postaviti u takvim situacijama? Evo odgovora.

krizni komjuniti menadžment

Šta je krizni komjuniti menadžment?

Ukoliko vam je poznat pojam kriznih odnosa sa javnošću, krizni komjuniti menadžment samo predstavlja njegovu „izduženu digitalnu ruku”. Da se podsetimo, evo šta zapravo radi komjuniti menadžer. Za one koji ne znaju, krizni komjuniti menadžment predstavlja način komuniciranja sa pratiocima na društvenim mrežama u stanju neke krize ili stresa koje su u tom trenutku direktno povezani sa brendom. Radi se zapravo o upravljanju reputacijom brenda na društvenim mrežama u određenim situacijama kao što su:

  • skandali,
  • žalbe potrošača/kupaca/korisnika usluga,
  • klevete,
  • prikrivene akcije konkurencije koje škode našem brendu,
  • bilo kakve jače primedbe na rad brenda ili na njegovu korisničku uslugu na određenoj društvenoj mreži.

Ukoliko se situacija ne kontroliše, može dostići ogromne razmere, jer se loše vesti šire brže od dobrih, naročito na internetu. Postoje određene grupe proizvoda ili usluga koje su uvek pod većim rizikom od skandala i loših komentara na mrežama.

Pravi primer za to su prehrambeni proizvodi, a najčešći predmeti žalbe su:

  • rok trajanja je istekao,
  • kupljeni proizvod ne zadovoljava neke međunarodne standarde,
  • nepravedne cene i sniženja.

Često se dešava da se, kada se o ovim proizvodima radi, umeša Udruženje za zaštitu potrošača, koje na društvenim mrežama proprati veliki broj takvih pojava. U zavisnosti koje razmere je problem, on može u velikoj meri uticati na renome proizvođača.

Nekoliko pravila dobrog kriznog komjuniti menadžmenta

Iako krizne situacije nastupaju neplanirano i za njih je gotovo nemoguće pripremiti se, ipak treba imati u vidu naredne 3 stavke. Sa njima na umu, lakše ćete povratiti kontrolu i zaštititi reputaciju brenda u digitalnom svetu.

1.   Ne nasedajte na provokacije

Bilo da su u pitanju negativni komentari koje ostavlja neko od konkurencije, ili samo utisci nezadovoljnih korisnika, ne bi trebalo da dozvolite da vas njihove reči uznemire. Zadržite staloženost i lepe manire, dajte im informaciju koju od vas traže i nastavite sa radom. Vremenom ćete se naviknuti na ovakvu komunikaciju.

2.   Ne ignorišite loše komentare

Gore od grubih reči i nepristojnih odgovora na komentare pratilaca je izostanak vaše reakcije. Nastojte da u većini slučajeva odgovorite na komentare. Ako ni iz kog drugog razloga, onda bar zbog toga što tako podižete interakciju na toj objavi na društvenoj mreži, pa će je videti više ljudi.

Korisnici koji nisu zadovoljni vašom uslugom i to vam kažu, a vi ih samo ignorišete ili sakrijete njihov komentar, znaju da budu ozlojeđeni takvim vašim ponašanjem, a to vam nikako ne ide u prilog.

komjuniti menadžment

3.   Mušterija je uvek u pravu

Pre nego što uopšte odgovorite na neku negativnu poruku ili komentar, setite se stare dobre izreke „mušterija je uvek u pravu”. Naučite da se izvinite čak i kada niste krivi ili ponudite kompenzaciju za neko loše iskustvo. Tako ćete nezadovoljne korisnike preobratiti u zadovoljne. Na tom putu može vam pomoći Net Promoter Score (indeks od -100 do 100 kojim se meri volja korisnika da vaš proizvod ili uslugu preporuči drugoj osobi).

Bonus: saznajte šta govore o vama

Najbolji način da se pripremite za eventualnu erupciju loših komentara je da pratite šta drugi govore o vama. To možete činiti na nekoliko načina.

Media Press clipping

Možete ga raditi sami pomoću nekih od namenskih onlajn alata kojih ima na tržištu ili unajmiti agenciju specijalizovanu za te poslove. Ove agencije prate sve trendove i pretrage na internetu na određenoj teritoriji i izdvajaju sva spominjanja vaše kompanije ili proizvoda. Na kraju nekog perioda, dostavljaju vam izveštaj sa relevantnim podacima i statistikama. Funkcioniše po principu ključnih reči.

Primer za onlajn alat: Mediatoolkit

Mediatoolkit

Google Alerts

Jedna od Google-ovih besplatnih usluga. Radi se o servisu koji će umesto vas pratiti ključne reči koje mu zadate i čim se neka od njih registruje šalje vam obaveštenje na imejl. Potrebno je samo ukucati pojmove koje želite da on prati i izabrati gmail nalog na koji će vam stizati obaveštenja.

Google Alerts

Heštegovi

Iako se koriste na više mreža, najmerodavniji su na Twitter-u. Ukoliko koristite neku od platformi za upravljanje Twitter nalogom, kao što je TweetDeck, postavite kolone koje će pratiti neke heštegove koji se odnose na vaš brend. To može biti ime vaše kompanije, ime proizvoda, ili slogan kompanije.

heštegovi

ovako izgleda jedna takva kolona na TweetDeck-u

Koji god način da odaberete za praćenje šta ljudi pišu o vama, nemojte ignorisati pojedinačne upite i zahteve pratilaca. Ukoliko to ne tretirate odmah po nastanku, doći će do efekta „snežne grudve” i taj negativan digitalni publicitet može postati ozbiljna pretnja vašem poslovanju.